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De quoi on parle
Un litige, ici, désigne un désaccord sur ce qui s'est passé pendant ou autour d'un trajet réservé : le conducteur n'est pas venu, le passager n'est pas venu, le trajet s'est arrêté ailleurs que prévu, le comportement de quelqu'un a rendu le déplacement inacceptable. Ce n'est pas la même chose qu'une annulation, qui se décide avant et suit son propre barème, expliqué dans annulation et remboursement.
Un litige n'est pas non plus un signalement de comportement. Les deux peuvent coexister : on peut ouvrir un litige pour de l'argent et signaler un comportement pour la modération, et il vaut mieux faire les deux quand la situation le justifie.
Le séquestre : pourquoi l'argent ne part pas tout de suite
Le mécanisme qui rend tout le reste possible tient en une phrase : ce que verse un passager ne va pas directement au conducteur. La somme est immobilisée, et elle ne lui est remise qu'après un délai suivant la fin du trajet, à condition qu'aucun problème n'ait été signalé.
L'intérêt de cette immobilisation n'est pas de retenir l'argent pour le plaisir, c'est de garder une réparation possible. Une fois qu'une somme est partie, la récupérer suppose de la reprendre à quelqu'un, ce qui n'est ni simple, ni toujours possible — un solde peut être vide, ou déjà retiré. Tant qu'elle est immobilisée, elle peut aller d'un côté ou de l'autre selon ce qui s'est réellement passé.